以林氏木業(yè)為代表的家居品牌在網(wǎng)上賣(mài)得盆滿(mǎn)缽滿(mǎn),小米家裝、搜房網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也要分一杯羹,以土巴兔、土撥鼠為代表的家裝電商平臺(tái)企圖整合、顛覆傳統(tǒng)模式,以尚品宅配、索菲亞為代表的定制企業(yè)大肆搶占市場(chǎng)……受到互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊,傳統(tǒng)家裝企業(yè)如何“逆襲”?看看線(xiàn)下的主流家裝企業(yè)都做了哪些功夫!

　　移動(dòng)終端介入企業(yè)管理,提高服務(wù)效率

　　2014年以來(lái),廣州市面上的家裝公司開(kāi)始試水用移動(dòng)終端介入企業(yè)管理。廣州市建筑裝飾協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)倪安葵表示,目前廣州市面上大的裝修公司基本都在采用微信管理。

　　華潯裝飾廣州大區(qū)總經(jīng)理歐兵說(shuō)道,微信平臺(tái)是一個(gè)很好的“對(duì)外”窗口。為每一個(gè)客戶(hù)建立微信群,客戶(hù)、工程設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、戰(zhàn)略材料商、質(zhì)量監(jiān)控人員甚至業(yè)主的朋友都可以拉進(jìn)微信群。裝修公司通過(guò)微信群向業(yè)主匯報(bào)工作進(jìn)度,業(yè)主無(wú)需每天到工地,也能隨時(shí)監(jiān)控工程,輕松便捷。同時(shí),業(yè)主有任何問(wèn)題也可以通過(guò)微信群反映,由責(zé)任人直接對(duì)接,大大縮短了服務(wù)時(shí)間,提高服務(wù)效率,通過(guò)微信群幫助裝修公司建立口碑。

　　在微信群的公開(kāi)平臺(tái)上,裝修公司可以監(jiān)控到相關(guān)工作人員的服務(wù)情況,并以此作為內(nèi)部評(píng)價(jià)、服務(wù)監(jiān)控、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的參考標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)水平。同時(shí),合作的材料商也可以通過(guò)這一平臺(tái),直接服務(wù)到消費(fèi)者。倪安葵表示,移動(dòng)終端的介入,就是傳統(tǒng)裝修公司進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化改革的一個(gè)例子。及時(shí)迅速地反映問(wèn)題、解決問(wèn)題,正是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“以人為本”的要求。以微平臺(tái)為支點(diǎn),有助于對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理進(jìn)行改革。

　　互聯(lián)網(wǎng)成為服務(wù)窗口,打造品牌口碑

　　建材、施工是裝修公司最主要、最核心的“產(chǎn)品”。然而,這種認(rèn)知在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代恐怕會(huì)被顛覆。從用戶(hù)體驗(yàn)的角度考慮,客戶(hù)需要的不是建材、更不是施工,而是“成品”的裝修。實(shí)現(xiàn)“拎包入住”不僅是裝修公司的宣傳語(yǔ),也是消費(fèi)者最大的期盼。特別對(duì)當(dāng)下主流的80后、90后消費(fèi)人群而言,輕松省事成為裝修首要考慮的問(wèn)題。因此,“服務(wù)”起到了四兩撥千斤的作用。涉及到具體產(chǎn)品施工,尤其是人工服務(wù),產(chǎn)品屬性決定了這些環(huán)節(jié)難以被互聯(lián)網(wǎng)化,然而,服務(wù)、品牌推廣,卻是傳統(tǒng)家裝企業(yè)的突破口。

　　今年年初,靚家居開(kāi)始與天貓進(jìn)行合作。實(shí)現(xiàn)在天貓店上對(duì)消費(fèi)者提供咨詢(xún)服務(wù),并實(shí)現(xiàn)交易下單、線(xiàn)上評(píng)價(jià)。到截稿為止,靚家居天貓店最暢銷(xiāo)的699元套餐累計(jì)評(píng)價(jià)為172條。靚家居總經(jīng)理曾育周表示,以天貓為代表的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)不僅是品牌推廣的渠道,也是品牌與消費(fèi)者面對(duì)面、提供服務(wù)的重要平臺(tái)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),消費(fèi)者隨時(shí)向客服咨詢(xún)裝修問(wèn)題、了解裝修信息,增加消費(fèi)者了解品牌的機(jī)會(huì),提高品牌的影響力。消費(fèi)者還可以在天貓平臺(tái)上為企業(yè)服務(wù)做評(píng)價(jià)。對(duì)企業(yè)的服務(wù)是一個(gè)考驗(yàn),而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一個(gè)更好的保障。以互聯(lián)網(wǎng)客服為端口,迅速調(diào)動(dòng)內(nèi)部人員響應(yīng)客戶(hù)需求,有助于對(duì)公司內(nèi)部流程、管理進(jìn)行規(guī)范化;通過(guò)服務(wù)抓住客戶(hù),實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上咨詢(xún)轉(zhuǎn)為線(xiàn)下消費(fèi),從而帶來(lái)企業(yè)盈利。

　　裝修公司互聯(lián)網(wǎng)化,增加內(nèi)部積極性

　　互聯(lián)網(wǎng)對(duì)裝修公司的改造,不僅僅在于打開(kāi)了一扇服務(wù)推廣的窗口,更重要的是,互聯(lián)網(wǎng)的思維也在改變著傳統(tǒng)裝修公司的運(yùn)作模式。靚家居是廣州裝修公司中,互聯(lián)網(wǎng)化較為徹底的一個(gè)企業(yè)。觸網(wǎng)之后,企業(yè)的內(nèi)部也在發(fā)生巨變。

　　首先,公司文員成為互聯(lián)網(wǎng)的終端客服,他們既是客服,也是一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員,通過(guò)服務(wù)產(chǎn)生消費(fèi),客服人員可以獲得提成,提高了企業(yè)員工的積極性。為了響應(yīng)客戶(hù)的需求,客服人員還成為調(diào)動(dòng)資源的角色,公司其他員工都需要與其配合,加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作。

　　互聯(lián)網(wǎng)思維也為傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式帶來(lái)質(zhì)的改變。以往裝修公司通過(guò)路演、線(xiàn)下活動(dòng)等方式,只能與消費(fèi)者作局限的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通,很難有持久的服務(wù)和明顯的效果呈現(xiàn)。現(xiàn)在通過(guò)移動(dòng)終端、互聯(lián)網(wǎng)的方式,可以延長(zhǎng)服務(wù),讓消費(fèi)者了解到更多企業(yè)信息,增加成交幾率。另外,在營(yíng)銷(xiāo)的方式上,也更傾向于多樣化,電商、互聯(lián)網(wǎng)推廣與線(xiàn)下的小區(qū)活動(dòng)、購(gòu)物中心活動(dòng)、常規(guī)促銷(xiāo)結(jié)合,豐富多樣的營(yíng)銷(xiāo)方式,讓消費(fèi)者可以從多個(gè)角度接觸、認(rèn)識(shí)到企業(yè),并以服務(wù)為核心吸引消費(fèi)者。曾育周表示,傳統(tǒng)的裝修公司必須轉(zhuǎn)變企業(yè)思維,才能跟得上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展速度。

　　線(xiàn)上要發(fā)展,服務(wù)不能丟:

　　廣州市裝協(xié)推進(jìn)“三統(tǒng)一”

　　5月9日,廣州市建筑裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)(下稱(chēng)“市裝協(xié)”)正式推出了“三統(tǒng)一”2015版。據(jù)協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)倪安葵介紹,“三統(tǒng)一”是市裝協(xié)于2007年開(kāi)始推出,由市裝協(xié)聯(lián)手業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)共同制定。所謂的“三統(tǒng)一”,即合同統(tǒng)一、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)統(tǒng)一。廣州市面上的裝修企業(yè)可以到協(xié)會(huì)購(gòu)買(mǎi)或到網(wǎng)站免費(fèi)下載合同,通過(guò)合同、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)更好地規(guī)范企業(yè)的責(zé)任和義務(wù),保障消費(fèi)者權(quán)益,同時(shí)也分清裝修責(zé)任。

　　倪安葵表示,標(biāo)準(zhǔn)推出后,大部分的協(xié)會(huì)會(huì)員單位都采用了“三統(tǒng)一”合同。“三統(tǒng)一”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自推出后,規(guī)范了裝修管理,提高企業(yè)管理水平,為廣州裝修市場(chǎng)的良性發(fā)展起到推動(dòng)作用。而2015版的“三統(tǒng)一”是應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái),對(duì)原本的一些舊標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改,并增加一些新的條款。特別是規(guī)范了關(guān)于微信管理、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等方面,為新形勢(shì)下的裝修服務(wù)提供參考標(biāo)準(zhǔn)。