隨著互聯網、大數據、云計算、人工智能等信息技術的快速滲透，我國的零售行業也在迎來變革。在2017年的雙11，阿里以1682億元完美收官，為“新零售”交出了首份完美的成績單。事實上，為應對線上流量日漸式微的現狀，“新零售”已成為不少企業新的突破口。據了解，2017年大自然家居深度玩轉新零售，“雙11”當天實行線上線下同步同款同價同推，并以2.29億元的成交額蟬聯“雙11”天貓地板品類第一位。同時在11月18日，大自然家居在西安、廈門、佛山三地同時舉行線下活動。其中在佛山舉行的“萬人瘋搶”活動就有超過1萬人參與，并在短短6個小時內成交額超過3000萬元，最高客單值達30萬，真正實現了線上線下的融合。

佛山“萬人瘋搶”活動現場

“打破以往線上線下相對立的局面，打通線上線下流量邊界，真正做到‘來者都是客’，形成流量閉環的同時，提高服務質量，沉淀客戶評價，這是大自然家居所定義的新零售。”大自然家居市場總部總經理姚武鵬表示。

大勢所趨，新零售應運而生

隨著互聯網高速發展，實體店受電商沖擊早已舉步維艱。然而，根據國家統計局數據顯示，電商零售增速逐年下降，從2014年的49.7%，下降到2015年的33.3%，到2016年已經下降到了26.2%。這是近5年來，網絡零售增速首次跌破30個百分點。隨著線上紅利漸失，線下銷售增長乏力，擺在零售商面前的難題是如何可以獲得“雙贏”？2016年11月11日，國家印發的《關于推動實體零售創新轉型的意見》（下統稱“《意見》”）明確了推動我國實體零售創新轉型的指導思想和基本原則。在促進線上線下融合的問題上強調：“建立適應融合發展的標準規范、競爭規則。引導實體零售企業逐步提高信息化水平，將線下物流、服務、體驗等優勢與線上商流、資金流、信息流融合，拓展智能化、網絡化的全渠道布局。”線上線下融合獲得了政策的鼓勵與支持，也給實體零售轉型提供了一個明確方向。2017年，阿里研究院發布的“新零售研究報告”指出，隨著信息技術及互聯網技術的發展，中國零售業將面臨數字化再造，逐步形成更為高效的實體零售與虛擬零售無縫融合的零售業態——新零售。新零售應運而生，線上線下融合已成為行業的共識，那么，如何實現真正的融合，整個行業仍在不遺余力地探索。

順勢而為，線上線下深度融合

“今年的‘雙11’，最大的感受是線上線下融合加速，兩者的邊界在逐漸被打破，無論是大自然家居，還是整個天貓都是這個趨勢?！币ξ澌i表示。筆者發現，2017年“雙11”，不少天貓旗艦店推出“線上購物，線下提貨”的概念，也有不少旗艦店主張線上線下同步優惠，大自然家居亦是推出線上線下同步同款同價同推。事實上，大自然家居早期并未跟風“觸網”，而是在大量觀察和充分的準備后，才著手布局網絡渠道，但同時也沒有放棄線下渠道。“‘來者都是客’，大自然家居從一開始就秉承著這個概念，可以說一開始布局網銷時就已經在嘗試做新零售，我們一直希望線上線下能形成一個流量閉環，真正無縫對接服務消費者?！币ξ澌i指出。從2014年正式加入“雙11”以來，大自然家居的銷售額呈逐年上升之勢，在2016年更是由2015年的0.045億元直線躍升至2.7億元，顯然2017年“雙11”獲得的2.29億元銷售額顯得較為保守。

“線上的2.29億元，加上線下的成交，據我們初步測算，雙11當天，線上線下總計銷售額超過5億元。這其實就是新零售模式的勝利。”姚武鵬坦言。因此，對于大自然家居而言，這并非是最佳的數據，卻是一個全新的開始。據了解，2017年的“雙11”，和以往主攻線上不同，大自然家居在全國50座城市、超5000家門店同步開展“萬人瘋搶”“總裁簽售”等活動，線上線下實現聯動，客戶可以自主選擇線上或者線下付款。同時，線下門店首次使用天貓智能POS機，大大提升用戶支付體驗。

沉淀客戶，向服務商轉型

除了線上線下互通融合外，新零售另一大特點則是提高產品和服務的質量，沉淀客戶評價。“我們逐步將門店轉換為服務站，消費者可以通過遍布全國所有省區超3000多個服務點，享受更快、更全、更優質的服務。”姚武鵬表示。據筆者了解，早在觸網之初，大自然家居就在構建流量閉環的同時，嘗試從傳統零售商向服務商轉變。大自然家居一直著力解決“最后一公里”的問題，依托線下門店建立服務站，而在門店無法輻射的區域，選擇與優質的第三方裝修服務公司合作，力爭在最短的時間內響應客戶需求，并提供客戶所需的服務?！坝捎诮涗N商或者第三方裝修服務公司為客戶提供的服務仍存在一定不可控性，因此大自然家居推出‘即時評價’體系，客戶在接受完服務后，可以第一時間做出評價，若出現差評，我們會即時跟進了解，并對服務方采取一定的懲罰機制。我們希望整個服務過程做到公開透明，真正讓消費者權益獲得保護?！币ξ澌i直言。這種完善的服務體系被大自然家居稱之為“金保姆”式服務，不僅體現了其為沉淀客戶評價而作出的努力，同時也反映出了大自然家居從傳統零售商向服務商轉變的決心。

無論是雙11的飄紅，還是“萬人瘋搶”活動的熱捧，大自然家居除了強大的品牌基因和實惠的價格外，還有其完善的服務系統。據姚武鵬介紹，2017年以來大自然家居重點布局是“智能工廠”“智能門店”“智能家居”三個智能領域，致力于為客戶帶來“所見即所得”的全新購物服務體驗。

編輯 201702