服務(wù)，在最近幾年被很多家電企業(yè)當(dāng)作營銷手段和促銷贈(zèng)品，廠商貼工還不賺錢；不過，服務(wù)在少數(shù)家電企業(yè)手中卻是創(chuàng)造利潤和價(jià)值的財(cái)富機(jī)會(huì)。

周簡||撰寫

在家電新消費(fèi)大潮的持續(xù)助力下，家電圈獲悉，家電服務(wù)，早就不只是家電企業(yè)用于促銷的贈(zèng)品、營銷的手段，正在成為家電廠商“多多賺錢”、用戶“很滿意”的經(jīng)營突破口。

最大變量，正是來自主流群體催生的一輪家電新消費(fèi)熱浪。雖然，很多家電廠商都感受到市場的低迷、需求的下行，以及競爭的內(nèi)卷沖擊和打壓；但是，對于眾多家庭和用戶來說，他們追求的卻是更高品質(zhì)的產(chǎn)品和體驗(yàn)，以及更方便舒適的生活方式和格調(diào)。由此，帶動(dòng)了一大批家電新消費(fèi)的“潮起潮涌”。

最具代表性的，就是家用中央空調(diào)、嵌入式冰箱、洗烘套裝，以及帶基站的掃地機(jī)器人，集成烹飪中心、煙灶洗套裝等品類的銷量上漲，成為這一輪家電新消費(fèi)的主力擔(dān)當(dāng)。一方面，以全新的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和功能定位，吸引不少年輕主流用戶群體的青睞，產(chǎn)品自身的品質(zhì)穩(wěn)定性成為關(guān)鍵；另一方面，這些品類屬于典型的“重服務(wù)”產(chǎn)品，甚至還需要提供跨界的櫥柜、陽臺(tái)等設(shè)計(jì)施工服務(wù)，對于商家綜合服務(wù)水平的依賴度很高。 

目前來看，聚焦于家電新消費(fèi)的服務(wù)訴求和內(nèi)容，已經(jīng)不只是簡單的產(chǎn)品上門安裝這一售后性質(zhì)，也不只是家電服務(wù)前置包括設(shè)計(jì)、施工，還包括跨界家居、家裝的服務(wù)等。在家電圈看來，這已經(jīng)不只是簡單的家電行業(yè)“售前、售中、售后”大服務(wù)體系拉通，而是要立足家電行業(yè)，主動(dòng)整合家居、家裝的跨界服務(wù)能力和內(nèi)容的再造。

對于家電廠商來說，伴隨著家電新消費(fèi)出現(xiàn)的跨界綜合服務(wù)，可以說是“水到渠成”，也是家電廠商期待多年的“從賣產(chǎn)品向賣服務(wù)”轉(zhuǎn)型關(guān)鍵點(diǎn)和突破口。

一是，在家電產(chǎn)品的同質(zhì)化，以及價(jià)格和營銷的持續(xù)內(nèi)卷之下，只有更重的資產(chǎn)和手段才能構(gòu)成主要家電廠商的競爭門檻和護(hù)城河。跨界服務(wù)的本質(zhì)就是，家電企業(yè)聯(lián)手商家，在當(dāng)?shù)亟⑵稹跋鄬χ刭Y產(chǎn)的售后服務(wù)體系和團(tuán)隊(duì)”，可以更好地聚焦用戶和家庭，提供他們需要的服務(wù)：不只是家電的安裝、設(shè)計(jì)，還有家電與家居的一體化融合安裝，以及家庭局部改造的裝修。這種服務(wù)不只是繁瑣，而且充滿時(shí)間限制，以及關(guān)系到用戶的體驗(yàn)和好感，卻也容易與用戶建立感情和信任。

事實(shí)上，這些年來很多家電廠商動(dòng)不動(dòng)就降價(jià)促銷、犧牲利潤搶市場，而不愿意建立相對完善、可靠的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。因?yàn)榍罢呔褪恰耙痪湓挕钡氖虑椋瑒t后者則需要持續(xù)投入大量人力、物力和財(cái)力，短期還要面臨虧損或不賺錢等經(jīng)營挑戰(zhàn)。 

二是，相對于家電產(chǎn)品的大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，以及家電安裝維修服務(wù)的統(tǒng)一化和規(guī)范化，目前聚焦家庭多場景的局部改造，或者新裝來說，跨界的綜合服務(wù)完全是“一個(gè)家庭一種訴求，一個(gè)場景一種方案”，需要服務(wù)團(tuán)隊(duì)的個(gè)體有豐富經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)商家平臺(tái)還要有豐富的跨界資源整合能力，否則用戶就會(huì)陷入“一會(huì)兒找家電企業(yè)、一會(huì)兒找家居企業(yè)，一會(huì)兒找家裝工人”的麻煩泥潭中，相當(dāng)痛苦。

這種局面下，家電廠商的服務(wù)賺大錢機(jī)會(huì)，就隱藏在“將問題和麻煩留給企業(yè)，將方便和舒適帶給用戶”的經(jīng)營變革之中。所以各地市場上的家電經(jīng)銷商這個(gè)時(shí)候最需要做的，就是加快與家居商家資源對接，與家裝公司的施工隊(duì)拉通，然后培養(yǎng)家電服務(wù)團(tuán)隊(duì)具備“水電改造基礎(chǔ)”，還要懂得木工等手藝，這樣就能“多接活、多賺錢”。

三是，家電新消費(fèi)潮起背后，則是典型的用戶主義落地并市場引爆。這也意味著，越來越多的用戶開始定制自己想要的生活，生活方式和場景，同時(shí)對于家電的訴求，不只是產(chǎn)品、服務(wù)，還有基于產(chǎn)品使用過程中的生態(tài)與體驗(yàn)等需求拉通。也就是說，未來用戶的消費(fèi)主流，不會(huì)專門去家電專賣店買家電，可能會(huì)在家裝公司，也可能會(huì)在一些場景體驗(yàn)店，或者是身邊親戚朋友的推薦，就著改造或裝修房子一步搞定所有家電，或是場景定制，或是全屋成套定制。 

所以，未來家電企業(yè)的零售渠道，將不再是單一的京東、天貓線下線上門店，或者海爾、美的等品牌專賣店、旗艦店，而是龐大的用戶。隱藏在用戶的生活、工作兩大主要場景的親朋圈、專業(yè)圈、同學(xué)圈、興趣圈等多個(gè)圈層之中，唯一的抓手已經(jīng)不是品牌、價(jià)格，而是以全面定制化的綜合服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)對用戶信任的征服，并通過口碑效應(yīng)的蔓延和擴(kuò)張。所以，未來的家電與家居，一定是“服務(wù)即渠道、體驗(yàn)即營銷、信任即財(cái)富”。

 編輯：程思